客户服务 (CS)
用于管理所有支持请求的 Ticket 系统，包括投诉、退换、保修和技术请求。每个 ticket 都直接关联订单、产品和 CRM 客户历史。分派给正确人员、跟踪 SLA，并在逾期时自动 escalation，把售后从“成本”转化为留住客户的竞争优势。
客户打 hotline → 员工记录在 Excel → 忘记 follow-up → 客户愤怒地发到 Facebook。没人知道哪个 ticket 已超时、谁在处理、这个客户以前投诉过多少次。因为售后薄弱流失忠诚客户，却没有数据可以证明。
所有支持请求都会记录为 ticket，分派给正确人员，跟踪 SLA，并在逾期时自动 escalate，确保不会遗漏任何客户声音。
核心能力
CS 人员打开 ticket 时，立即看到购买历史、VIP 等级和配送状态，无需反复询问客户即可更快解决。
Ticket 管理
从所有渠道创建 ticket：Chat、Email、Hotline、客户 Portal。每个 ticket 直接关联 OMS 订单和 CRM 档案。分类：投诉、退换、保修、技术请求、反馈。
自动 SLA & Escalation
按 ticket 类型设置专属 SLA：投诉 = 4 小时，保修 = 24 小时。逾期自动 escalate 给 Supervisor。实时 SLA compliance Dashboard，立即知道哪些 ticket 即将超时。
分派与协作
按技能组或 round-robin 自动分派。客户不可见的 internal notes。跨部门转交 ticket（CS → 技术 → 仓库）并携带完整 context。
Quality Metrics (CSAT, FRT)
ticket 关闭后自动发送 CSAT Survey。衡量每位 agent 的 First Response Time 和 Average Resolution Time。发现被投诉最多的 Top 5 产品/服务，并反馈给 Product Team。
详细功能
完整 CSKH 流程，从接收到质量评估。
Ticket 管理
一个 ticket = 对客户的一项承诺，必须跟踪到解决为止。
- 从 Chat、Email、Hotline、Social 创建 ticket，或客户通过 Portal 自助创建
- 直接关联 OMS 订单和相关 PIM 产品
- 分类：投诉、退换、保修、技术请求、反馈
- 附加客户提供的图片、视频作为凭证
SLA & Escalation
承诺响应时间，并由系统确保执行。
- 按 ticket 类型和优先级设置专属 SLA
- Countdown timer 直接显示在 ticket 上，员工知道剩余时间
- 逾期自动 escalate：email Supervisor + Dashboard 变色
- 按周/月生成 SLA Compliance 报告，衡量履约能力
分派与协作
正确的人处理正确的事，转交时 context 完整。
- 按技能组或 Round-robin 算法 auto-assign
- 跨部门转交 ticket：CS → 技术 → 仓库运营，并附带备注
- Internal notes：员工内部沟通，客户不可见
Quality Metrics
用数据衡量服务质量，而不是凭感觉。
- CSAT Score：ticket 关闭后自动向客户发送 survey
- First Response Time, Average Resolution Time per agent
- 发现被投诉最多的 Top 产品，反馈给 Product Team
Ticket 生命周期
从接收到分析，形成持续改进闭环。
接收
从 Chat、Email、Hotline 创建 ticket，或客户通过 Portal 自助创建。
分派
按技能或 round-robin auto-assign。SLA timer 开始。
处理
员工沟通、记录 note，并关联订单/产品。
解决
关闭 ticket，trigger CSAT survey 供客户评价。
分析
报告 SLA compliance、CSAT 和被投诉最多的产品。
接收
从 Chat、Email、Hotline 创建 ticket，或客户通过 Portal 自助创建。
分派
按技能或 round-robin auto-assign。SLA timer 开始。
处理
员工沟通、记录 note，并关联订单/产品。
解决
关闭 ticket，trigger CSAT survey 供客户评价。
分析
报告 SLA compliance、CSAT 和被投诉最多的产品。
适用于各种规模的 CSKH
从小型 CS 团队到需要 ISO 的企业，ticket 系统都能按实际需求适配。
拥有专职 CS 部门的零售连锁
5-10 人 CS 团队每周处理来自多渠道的数百个 ticket。SLA 分类：退换 4h，保修 24h。实时 Dashboard 帮助 Supervisor 在 ticket 即将超出 SLA 前及时介入。
E-Commerce 售后
客户线上购买 → 遇到问题 → 通过自助 Portal 创建 ticket。Ticket 自动关联 OMS 上的订单 + 产品。CS 员工立即看到购买历史、VIP 等级和旧 ticket，无需重复询问即可处理。
需要 ISO / Audit 的企业
每个投诉必须完整追踪：谁接收、谁处理、结果、timestamp。CS module 提供完整 Audit Trail、compliance 报告，并导出数据服务内部和外部审计。
为什么选择 Oviro CS？
Oviro CS 不是独立 helpdesk 工具，而是直接连接 CRM、OMS 和 WMS。员工打开 ticket 时即可看到购买历史、VIP 等级、配送状态和保修赠品库存，无需打开其他软件，解决速度更快。
