고객 서비스 (CS)
불만, 반품, 보증, 기술 요청 등 모든 지원 요청을 관리하는 Ticket 시스템입니다. 각 ticket은 CRM의 주문, 제품, 고객 이력과 직접 연결됩니다. 적합한 담당자에게 배정하고 SLA를 추적하며, 기한 초과 시 자동 escalation하여 애프터서비스를 “비용”에서 고객 유지 경쟁력으로 전환합니다.
고객이 hotline에 전화 → 직원이 Excel에 기록 → follow-up을 잊음 → 고객이 Facebook에 불만을 올립니다. 어떤 ticket이 지연 중인지, 누가 처리 중인지, 해당 고객이 이전에 몇 번 불만을 제기했는지 아무도 모릅니다. 취약한 애프터서비스로 충성 고객을 잃어도 이를 입증할 데이터가 없습니다.
모든 지원 요청을 ticket으로 기록하고, 적합한 담당자에게 배정하며, SLA를 추적하고 기한 초과 시 자동 escalate하여 고객의 목소리를 절대 놓치지 않습니다.
핵심 역량
CS 담당자가 ticket을 열면 구매 이력, VIP 등급, 배송 상태를 즉시 확인할 수 있어 고객에게 다시 묻지 않고 더 빠르게 해결합니다.
Ticket 관리
Chat, Email, Hotline, 고객 Portal 등 모든 채널에서 ticket을 생성합니다. 각 ticket은 OMS 주문과 CRM 프로필에 직접 연결됩니다. 분류: 불만, 반품, 보증, 기술 요청, 의견.
SLA & Escalation 자동화
ticket 유형별 SLA를 설정합니다: 불만 = 4시간, 보증 = 24시간. 기한 초과 시 Supervisor에게 자동 escalate합니다. Real-time SLA compliance Dashboard로 지연 임박 ticket을 즉시 파악합니다.
배정 & 협업
스킬 그룹 또는 round-robin 기준으로 auto-assign합니다. 고객에게 보이지 않는 internal notes를 제공합니다. CS → 기술 → 창고 등 부서 간 ticket 이관 시 전체 context를 함께 전달합니다.
Quality Metrics (CSAT, FRT)
ticket 종료 시 CSAT Survey를 자동 발송합니다. 담당자별 First Response Time, Average Resolution Time을 측정합니다. 불만이 많은 상위 5개 제품/서비스를 찾아 Product Team에 feedback합니다.
상세 기능
접수부터 품질 평가까지, 전체 CS 프로세스를 지원합니다.
Ticket 관리
하나의 ticket은 고객과의 하나의 약속이며, 해결될 때까지 추적되어야 합니다.
- Chat, Email, Hotline, Social에서 ticket 생성 — 또는 고객이 Portal에서 직접 생성
- 관련 OMS 주문 및 PIM 제품과 직접 연결
- 분류: 불만, 반품, 보증, 기술 요청, 의견
- 고객이 보낸 이미지와 동영상을 증빙으로 첨부
SLA & Escalation
응답 시간을 약속하고, 시스템이 그 이행을 보장합니다.
- ticket 유형과 우선순위별 SLA 설정
- Countdown timer를 ticket에 직접 표시 — 담당자가 남은 시간을 확인
- 기한 초과 시 자동 escalate: Supervisor email + Dashboard 색상 변경
- 주간/월간 SLA Compliance 보고서 — 약속 이행 능력 측정
배정 & 협업
적합한 사람에게 적합한 업무를, 이관 시에도 완전한 context와 함께 전달합니다.
- 스킬 그룹 또는 Round-robin 알고리즘으로 auto-assign
- 부서 간 ticket 이관: CS → 기술 → 창고 운영 — 메모 포함
- Internal notes: 고객에게 보이지 않는 직원 간 내부 커뮤니케이션
Quality Metrics
감이 아니라 데이터로 서비스 품질을 측정합니다.
- CSAT Score: ticket 종료 시 고객에게 survey 자동 발송
- First Response Time, 담당자별 Average Resolution Time
- 불만이 많은 상위 제품을 파악 — Product Team에 feedback
ticket 라이프사이클
접수부터 분석까지 — 지속 개선 루프입니다.
접수
Chat, Email, Hotline 또는 고객이 Portal에서 ticket을 생성합니다.
배정
스킬 또는 round-robin 기준으로 auto-assign합니다. SLA timer가 시작됩니다.
처리
담당자가 커뮤니케이션하고 note를 남기며 주문/제품을 연결합니다.
해결
ticket을 종료하고 고객 평가용 CSAT survey를 trigger합니다.
분석
SLA compliance, CSAT, 불만 상위 제품을 보고합니다.
접수
Chat, Email, Hotline 또는 고객이 Portal에서 ticket을 생성합니다.
배정
스킬 또는 round-robin 기준으로 auto-assign합니다. SLA timer가 시작됩니다.
처리
담당자가 커뮤니케이션하고 note를 남기며 주문/제품을 연결합니다.
해결
ticket을 종료하고 고객 평가용 CSAT survey를 trigger합니다.
분석
SLA compliance, CSAT, 불만 상위 제품을 보고합니다.
모든 CS 규모에 적합
소규모 CS 팀부터 ISO 대응 기업까지 — ticket 시스템이 실제 업무 니즈에 맞춰 적응합니다.
전담 CS 부서를 보유한 리테일 체인
5-10명의 CS 팀이 여러 채널에서 주당 수백 건의 ticket을 처리합니다. SLA 분류: 반품 4h, 보증 24h. Real-time Dashboard로 Supervisor가 SLA 지연 전에 제때 개입합니다.
E-Commerce 애프터서비스
온라인 구매 고객이 문제를 겪으면 Self-service Portal에서 ticket을 생성합니다. ticket은 OMS의 주문 + 제품과 자동 연결됩니다. CS 담당자는 구매 이력, VIP 등급, 기존 ticket을 즉시 확인해 다시 묻지 않고 해결합니다.
ISO / Audit가 필요한 기업
모든 불만에는 누가 접수했고, 누가 처리했으며, 결과와 timestamp가 무엇인지에 대한 완전한 추적이 필요합니다. CS module은 완전한 Audit Trail, compliance reporting, 내부 및 외부 감사용 데이터 export를 제공합니다.
왜 Oviro CS인가?
Oviro CS는 독립형 helpdesk 도구가 아니라 CRM, OMS, WMS와 직접 연결됩니다. 담당자가 ticket을 열면 구매 이력, VIP 등급, 배송 상태, 보증 사은품 재고를 즉시 확인해 별도 소프트웨어를 열지 않고 더 빠르게 해결합니다.
