การดูแลลูกค้า (CS)
ระบบ Ticket สำหรับจัดการคำขอสนับสนุนทุกประเภท — ร้องเรียน คืนสินค้า รับประกัน และคำขอทางเทคนิค ทุก ticket เชื่อมกับคำสั่งซื้อ สินค้า และประวัติลูกค้าบน CRM โดยตรง มอบหมายให้คนที่ถูกต้อง ติดตาม SLA และ escalation อัตโนมัติเมื่อเกินกำหนด — เปลี่ยนงานหลังการขายจาก “ต้นทุน” เป็นข้อได้เปรียบในการรักษาลูกค้า
ลูกค้าโทร hotline → พนักงานบันทึกใน Excel → ลืม follow-up → ลูกค้าไม่พอใจและโพสต์บน Facebook ไม่มีใครรู้ว่า ticket ไหนล่าช้า ใครเป็นเจ้าของงาน และลูกค้าคนนี้เคยร้องเรียนมากี่ครั้งแล้ว เสียลูกค้าประจำเพราะงานหลังการขายอ่อนแอ แต่ไม่มีข้อมูลพิสูจน์
ทุกคำขอสนับสนุนถูกบันทึกเป็น ticket มอบหมายให้คนที่ถูกต้อง ติดตาม SLA และ escalate อัตโนมัติเมื่อเกินกำหนด จึงไม่พลาดเสียงของลูกค้า
ความสามารถหลัก
เมื่อพนักงาน CS เปิด ticket จะเห็นประวัติการซื้อ ระดับ VIP และสถานะจัดส่งทันที จึงแก้ปัญหาได้เร็วขึ้นโดยไม่ต้องถามข้อมูลซ้ำ
การจัดการ Ticket
สร้าง ticket จากทุกช่องทาง: Chat, Email, Hotline, Customer Portal แต่ละ ticket เชื่อมกับคำสั่งซื้อ OMS และโปรไฟล์ CRM โดยตรง แยกประเภทได้ เช่น ร้องเรียน คืนสินค้า รับประกัน คำขอทางเทคนิค และข้อเสนอแนะ
SLA & Escalation อัตโนมัติ
กำหนด SLA ตามประเภท ticket เช่น เรื่องร้องเรียน = 4 ชั่วโมง, รับประกัน = 24 ชั่วโมง ระบบ escalate ไปยัง Supervisor อัตโนมัติเมื่อเกินกำหนด Dashboard SLA compliance แบบ real-time ช่วยเห็น ticket ที่ใกล้ล่าช้าทันที
การมอบหมายงานและการทำงานร่วมกัน
Auto-assign ตามกลุ่มทักษะหรือ round-robin ใช้ internal notes ที่ลูกค้ามองไม่เห็น โอน ticket ระหว่างทีม (CS → เทคนิค → คลังสินค้า) พร้อม context ครบถ้วน
Quality Metrics (CSAT, FRT)
ส่ง CSAT Survey อัตโนมัติเมื่อปิด ticket วัด First Response Time และ Average Resolution Time ต่อ agent ค้นหา Top 5 สินค้า/บริการที่ถูกร้องเรียนมากที่สุด เพื่อส่ง feedback กลับสู่ Product Team
รายละเอียดฟีเจอร์
กระบวนการ CSKH ครบวงจร ตั้งแต่รับเรื่องจนถึงวัดคุณภาพ
การจัดการ Ticket
หนึ่ง ticket = หนึ่งคำสัญญากับลูกค้า และต้องติดตามจนกว่าจะได้รับการแก้ไข
- สร้าง ticket จาก Chat, Email, Hotline, Social — หรือให้ลูกค้าสร้างเองผ่าน Portal
- เชื่อมตรงกับคำสั่งซื้อ OMS และสินค้า PIM ที่เกี่ยวข้อง
- แยกประเภท: ร้องเรียน คืนสินค้า รับประกัน คำขอทางเทคนิค ข้อเสนอแนะ
- แนบรูปภาพและวิดีโอจากลูกค้าเป็นหลักฐาน
SLA & Escalation
กำหนดเวลาตอบกลับที่ชัดเจน และให้ระบบช่วยบังคับใช้
- กำหนด SLA ตามประเภท ticket และระดับความสำคัญ
- Countdown timer แสดงบน ticket เพื่อให้พนักงานรู้เวลาที่เหลือ
- Auto-escalate เมื่อเกินกำหนด: ส่งอีเมลให้ Supervisor + เปลี่ยนสีบน Dashboard
- รายงาน SLA Compliance รายสัปดาห์/รายเดือน เพื่อวัดการรักษาคำมั่น
การมอบหมายงานและการทำงานร่วมกัน
คนที่ใช่ งานที่ใช่ พร้อม context ครบเมื่อส่งต่อ
- Auto-assign ตามกลุ่มทักษะหรืออัลกอริทึม Round-robin
- โอน ticket ระหว่างทีม: CS → เทคนิค → ปฏิบัติการคลัง — พร้อมบันทึก
- Internal notes: ทีมสื่อสารภายในโดยลูกค้ามองไม่เห็น
Quality Metrics
วัดคุณภาพบริการด้วยข้อมูล ไม่ใช่ความรู้สึก
- CSAT Score: ส่ง survey ให้ลูกค้าอัตโนมัติเมื่อปิด ticket
- First Response Time, Average Resolution Time ต่อ agent
- ค้นหาสินค้าที่ถูกร้องเรียนสูงสุด เพื่อส่ง feedback กลับให้ Product Team
วงจรชีวิต ticket
ตั้งแต่รับเรื่องจนถึงวิเคราะห์ เป็นวงจรปรับปรุงต่อเนื่อง
รับเรื่อง
Ticket สร้างจาก Chat, Email, Hotline หรือให้ลูกค้าสร้างเองผ่าน Portal
มอบหมาย
Auto-assign ตามทักษะหรือ round-robin และเริ่มนับ SLA timer
ดำเนินการ
พนักงานสื่อสาร บันทึก note และเชื่อมคำสั่งซื้อ/สินค้า
แก้ไขเสร็จ
ปิด ticket และ trigger CSAT survey ให้ลูกค้าประเมิน
วิเคราะห์
รายงาน SLA compliance, CSAT และสินค้าที่ถูกร้องเรียนสูงสุด
รับเรื่อง
Ticket สร้างจาก Chat, Email, Hotline หรือให้ลูกค้าสร้างเองผ่าน Portal
มอบหมาย
Auto-assign ตามทักษะหรือ round-robin และเริ่มนับ SLA timer
ดำเนินการ
พนักงานสื่อสาร บันทึก note และเชื่อมคำสั่งซื้อ/สินค้า
แก้ไขเสร็จ
ปิด ticket และ trigger CSAT survey ให้ลูกค้าประเมิน
วิเคราะห์
รายงาน SLA compliance, CSAT และสินค้าที่ถูกร้องเรียนสูงสุด
รองรับทีม CSKH ทุกขนาด
ตั้งแต่ทีม CS ขนาดเล็กจนถึงองค์กรที่ต้องการ ISO ระบบ ticket ปรับตามความต้องการจริง
เชนค้าปลีกที่มีทีม CS เฉพาะ
ทีม CS 5-10 คนจัดการ ticket หลายร้อยรายการต่อสัปดาห์จากหลายช่องทาง แยก SLA ตามประเภท: คืนสินค้า 4 ชั่วโมง, รับประกัน 24 ชั่วโมง Dashboard real-time ช่วยให้ Supervisor เข้าแทรกแซงก่อน ticket เกิน SLA
งานหลังการขาย E-Commerce
ลูกค้าซื้อออนไลน์ → เจอปัญหา → สร้าง ticket ผ่าน Portal แบบ self-service Ticket เชื่อมคำสั่งซื้อ + สินค้าใน OMS อัตโนมัติ พนักงาน CS เห็นประวัติซื้อ ระดับ VIP และ ticket เดิมทันที จึงไม่ต้องถามซ้ำ
องค์กรที่ต้องการ ISO / Audit
ทุกเรื่องร้องเรียนต้องมีการติดตามครบถ้วน: ใครรับเรื่อง ใครจัดการ ผลลัพธ์ และ timestamp โมดูล CS มี Audit Trail ครบ รายงาน compliance และ export ข้อมูลสำหรับการตรวจสอบภายในและภายนอก
ทำไมต้องเลือก Oviro CS?
Oviro CS ไม่ใช่ helpdesk แบบแยกเดี่ยว แต่เชื่อมตรงกับ CRM, OMS และ WMS เมื่อพนักงานเปิด ticket จะเห็นประวัติการซื้อ ระดับ VIP สถานะจัดส่ง และสต็อกของรับประกันทันที จึงแก้ปัญหาได้เร็วขึ้นโดยไม่ต้องเปิดหลายระบบ
เปลี่ยนงานหลังการขายให้เป็นความได้เปรียบในการแข่งขัน
จัดการ ticket, SLA, escalation และ quality metrics — เชื่อมตรงกับ CRM และ OMS เพื่อให้ทีม CS แก้ปัญหาได้ทันทีพร้อมบริบทครบถ้วน
