Chăm sóc Khách hàng (CS)
Hệ thống Ticket quản lý mọi yêu cầu hỗ trợ — Khiếu nại, Đổi trả, Bảo hành, Yêu cầu kỹ thuật. Mỗi ticket liên kết trực tiếp với đơn hàng, sản phẩm, và lịch sử khách hàng trên CRM. Phân công đúng người, theo dõi SLA, và escalation tự động khi quá hạn — biến hậu mãi từ “chi phí” thành lợi thế cạnh tranh giữ chân khách hàng.
Khách gọi hotline → nhân viên ghi vào Excel → quên follow-up → khách giận dữ lên Facebook. Không ai biết ticket nào đang trễ, ai đang xử lý, và khách này đã phàn nàn bao nhiêu lần trước đó. Mất khách trung thành vì hậu mãi kém — nhưng không có dữ liệu để chứng minh.
Mọi yêu cầu hỗ trợ được ghi nhận thành ticket, phân công đúng người, theo dõi SLA, và escalate tự động khi quá hạn — không bao giờ bỏ sót tiếng nói khách hàng.
Khả năng cốt lõi
Khi nhân viên CS mở ticket, họ thấy ngay lịch sử mua hàng, hạng VIP, và trạng thái giao hàng — giải quyết nhanh hơn vì không cần hỏi lại thông tin.
Quản lý Ticket
Tạo ticket từ mọi kênh: Chat, Email, Hotline, Portal khách hàng. Mỗi ticket liên kết trực tiếp đơn hàng OMS và hồ sơ CRM. Phân loại: Khiếu nại, Đổi trả, Bảo hành, Yêu cầu kỹ thuật, Góp ý.
SLA & Escalation tự động
Thiết lập SLA riêng theo loại ticket: Khiếu nại = 4 giờ, Bảo hành = 24 giờ. Tự động escalate lên Supervisor khi quá hạn. Dashboard SLA compliance real-time — biết ngay ticket nào sắp trễ.
Phân công & Cộng tác
Auto-assign theo nhóm kỹ năng hoặc round-robin. Internal notes giữa nhân viên mà khách không thấy. Chuyển ticket giữa bộ phận (CS → Kỹ thuật → Kho) kèm context đầy đủ.
Quality Metrics (CSAT, FRT)
CSAT Survey tự động gửi khi ticket đóng. Đo First Response Time, Average Resolution Time per agent. Phát hiện Top 5 sản phẩm/dịch vụ bị khiếu nại nhiều nhất — feedback ngược cho Product Team.
Tính năng chi tiết
Toàn bộ quy trình CSKH — từ tiếp nhận đến đánh giá chất lượng.
Quản lý Ticket
Một ticket = một lời hứa với khách hàng — phải được theo dõi đến khi giải quyết.
- Tạo ticket từ Chat, Email, Hotline, Social — hoặc khách tự tạo qua Portal
- Liên kết trực tiếp với Đơn hàng OMS và Sản phẩm PIM liên quan
- Phân loại: Khiếu nại, Đổi trả, Bảo hành, Yêu cầu kỹ thuật, Góp ý
- Đính kèm hình ảnh, video từ khách hàng làm bằng chứng
SLA & Escalation
Cam kết thời gian phản hồi — và hệ thống đảm bảo thực hiện được.
- Thiết lập SLA riêng theo loại ticket và mức độ ưu tiên
- Countdown timer hiển thị trực tiếp trên ticket — nhân viên biết còn bao lâu
- Tự động escalate khi quá hạn: email Supervisor + đổi màu trên Dashboard
- Báo cáo SLA Compliance theo tuần/tháng — đo khả năng giữ cam kết
Phân công & Cộng tác
Đúng người, đúng việc — và context đầy đủ khi chuyển giao.
- Auto-assign theo nhóm kỹ năng hoặc thuật toán Round-robin
- Chuyển ticket giữa bộ phận: CS → Kỹ thuật → Vận hành kho — kèm ghi chú
- Internal notes: nhân viên trao đổi nội bộ mà khách hàng không thấy
Quality Metrics
Đo lường chất lượng phục vụ bằng số liệu — không bằng cảm tính.
- CSAT Score: survey tự động gửi khách khi ticket đóng
- First Response Time, Average Resolution Time per agent
- Phát hiện Top sản phẩm bị khiếu nại — feedback ngược cho Product Team
Vòng đời ticket
Từ tiếp nhận đến phân tích — vòng lặp cải thiện liên tục.
Tiếp nhận
Ticket tạo từ Chat, Email, Hotline, hoặc khách tự tạo qua Portal.
Phân công
Auto-assign theo kỹ năng hoặc round-robin. SLA timer bắt đầu.
Xử lý
Nhân viên trao đổi, ghi note, liên kết đơn hàng/sản phẩm.
Giải quyết
Đóng ticket, trigger CSAT survey cho khách đánh giá.
Phân tích
Báo cáo SLA compliance, CSAT, top sản phẩm bị khiếu nại.
Tiếp nhận
Ticket tạo từ Chat, Email, Hotline, hoặc khách tự tạo qua Portal.
Phân công
Auto-assign theo kỹ năng hoặc round-robin. SLA timer bắt đầu.
Xử lý
Nhân viên trao đổi, ghi note, liên kết đơn hàng/sản phẩm.
Giải quyết
Đóng ticket, trigger CSAT survey cho khách đánh giá.
Phân tích
Báo cáo SLA compliance, CSAT, top sản phẩm bị khiếu nại.
Phù hợp cho mọi quy mô CSKH
Từ team CS nhỏ đến doanh nghiệp cần ISO — hệ thống ticket thích ứng theo nhu cầu thực tế.
Chuỗi bán lẻ có bộ phận CS chuyên trách
Team CS 5-10 người xử lý hàng trăm ticket/tuần từ nhiều kênh. SLA phân loại: đổi trả 4h, bảo hành 24h. Dashboard real-time giúp Supervisor can thiệp kịp thời khi ticket sắp trễ hạn SLA.
E-Commerce hậu mãi
Khách mua online → gặp vấn đề → tạo ticket qua Portal tự phục vụ. Ticket tự liên kết Đơn hàng + Sản phẩm trên OMS. Nhân viên CS thấy ngay lịch sử mua, hạng VIP, và các ticket cũ — giải quyết không cần hỏi lại.
Doanh nghiệp cần ISO / Audit
Mỗi khiếu nại phải có truy vết đầy đủ: ai nhận, ai xử lý, kết quả, timestamp. CS module cung cấp Audit Trail hoàn chỉnh, báo cáo compliance, và export dữ liệu phục vụ kiểm toán nội bộ và ngoài.
Tại sao chọn Oviro CS?
CS của Oviro không phải công cụ helpdesk đứng riêng — mà kết nối trực tiếp với CRM, OMS, và WMS. Khi nhân viên mở ticket, họ thấy ngay lịch sử mua hàng, hạng VIP, trạng thái giao hàng, và tồn kho quà bảo hành — giải quyết nhanh hơn vì không phải mở thêm phần mềm nào khác.
Biến hậu mãi thành lợi thế cạnh tranh
Quản lý ticket, SLA, escalation, và quality metrics — kết nối trực tiếp với CRM và OMS để nhân viên CS có đầy đủ context giải quyết ngay.
