カスタマーサービス（CS）
Ticketシステムがすべてのサポート要求を管理 — 苦情、返品、 保証、技術依頼。各ticketは注文、商品、CRM上の顧客履歴に 直接紐づきます。適切な担当者へ割り当て、SLAを追跡し、 期限超過時は自動escalation — アフターサービスを“コスト”から 顧客維持の競争優位へ変えます。
顧客がhotlineへ電話 → 担当者がExcelに記録 → follow-upを忘れる → 顧客がFacebookで不満を投稿。どのticketが遅れているか、誰が対応しているか、この顧客が過去に何回苦情を出したか、誰も把握できません。アフターサービスの弱さでロイヤル顧客を失っても、それを証明するデータがありません。
すべてのサポート要求をticketとして記録し、適切な担当者へ割り当て、SLAを追跡し、期限超過時は自動escalate — 顧客の声を決して取りこぼしません。
主な機能
CS担当者がticketを開くと、購入履歴、VIPランク、配送状況をすぐ確認できます — 顧客に再確認せず、より速く解決できます。
Ticket管理
Chat、Email、Hotline、顧客Portalなど、あらゆるチャネルからticketを作成。各ticketはOMS注文とCRMプロファイルに直接紐づきます。分類: 苦情、返品、保証、技術依頼、意見。
SLA & Escalation自動化
ticketタイプごとにSLAを設定: 苦情 = 4時間、保証 = 24時間。期限超過時はSupervisorへ自動escalate。リアルタイムSLA compliance Dashboardで、遅延しそうなticketを即座に把握できます。
割り当て & コラボレーション
スキルグループまたはround-robinでauto-assign。顧客には見えないinternal notes。CS → 技術 → 倉庫など部門間でticketを完全なcontext付きで移管できます。
Quality Metrics（CSAT, FRT）
ticketクローズ時にCSAT Surveyを自動送信。担当者別のFirst Response Time、Average Resolution Timeを計測。苦情が多い上位5商品/サービスを検出し、Product Teamへfeedbackします。
詳細機能
受付から品質評価まで、CSKHプロセス全体をカバー。
Ticket管理
1つのticket = 顧客への1つの約束 — 解決まで追跡します。
- Chat、Email、Hotline、Socialからticket作成 — または顧客がPortalで自己作成
- OMS注文および関連PIM商品に直接リンク
- 分類: 苦情、返品、保証、技術依頼、意見
- 顧客からの画像・動画を証拠として添付
SLA & Escalation
応答時間を約束し、システムが実行を担保します。
- ticketタイプと優先度ごとにSLAを設定
- Countdown timerをticket上に直接表示 — 担当者が残り時間を把握
- 期限超過時に自動escalate: Supervisorへemail + Dashboard上で色変更
- 週次/月次のSLA Complianceレポート — 約束を守れているかを測定
割り当て & コラボレーション
適切な人に適切な仕事を — 引き継ぎ時もcontextを完全保持。
- スキルグループまたはRound-robinアルゴリズムでauto-assign
- 部門間移管: CS → 技術 → 倉庫運用 — メモ付き
- Internal notes: 顧客には見えない社内コミュニケーション
Quality Metrics
感覚ではなく、データでサービス品質を測定します。
- CSAT Score: ticketクローズ時に顧客へsurveyを自動送信
- First Response Time、担当者別Average Resolution Time
- 苦情が多い上位商品を検出 — Product Teamへfeedback
ticketライフサイクル
受付から分析まで — 継続改善のループ。
受付
Chat、Email、Hotline、または顧客がPortalからticketを作成します。
割り当て
スキルまたはround-robinでauto-assign。SLA timerが開始します。
対応
担当者がやり取りし、noteを記録し、注文/商品をリンクします。
解決
ticketをクローズし、顧客評価用CSAT surveyをtriggerします。
分析
SLA compliance、CSAT、苦情の多い上位商品をレポートします。
受付
Chat、Email、Hotline、または顧客がPortalからticketを作成します。
割り当て
スキルまたはround-robinでauto-assign。SLA timerが開始します。
対応
担当者がやり取りし、noteを記録し、注文/商品をリンクします。
解決
ticketをクローズし、顧客評価用CSAT surveyをtriggerします。
分析
SLA compliance、CSAT、苦情の多い上位商品をレポートします。
あらゆるCSKH規模に対応
小規模CSチームからISO対応企業まで — ticketシステムが実際の業務ニーズに適応します。
専任CS部門を持つ小売チェーン
5〜10名のCSチームが複数チャネルから週に数百件のticketを処理。SLA分類: 返品4h、保証24h。リアルタイムDashboardにより、SupervisorがSLA遅延前に介入できます。
E-Commerceアフターサービス
顧客がオンライン購入 → 問題発生 → セルフサービスPortalからticket作成。ticketはOMS上の注文 + 商品へ自動リンク。CS担当者は購入履歴、VIPランク、過去ticketをすぐ確認でき、再確認なしで解決できます。
ISO / Auditが必要な企業
各苦情には、誰が受け、誰が処理し、結果は何か、timestampを含む完全な追跡が必要です。CS moduleは完全なAudit Trail、complianceレポート、内部・外部監査向けデータexportを提供します。
なぜOviro CSなのか？
Oviro CSは独立したhelpdeskツールではなく、CRM、OMS、WMSに直接接続します。担当者がticketを開くと、購入履歴、VIPランク、配送状況、保証品在庫を即座に確認でき、別ソフトを開かずに迅速に解決できます。
